Setiap pelanggan selalu ingin respon yang cepat, praktis, dan jelas dari seller. Sayangnya, Anda sebagai brand owner kadang harus mengurus banyak hal. Sehingga tidak bisa membalas semua chat atau pertanyaan klien dengan cepat. Inilah alasan mengapa perlu merekrut karyawan untuk pekerjaan customer service.
Merekrut customer service bagi perusahaan besar mungkin tidak masalah. Karena mereka memiliki budget yang cukup untuk gaji karyawan. Tapi berbeda dengan perusahaan skala kecil. Menambah karyawan customer service akan mengganggu cash flow perusahaan. Sebagai gantinya, Anda bisa menggunakan customer service tool.
Pekerjaan Customer Service Tool
Sama seperti karyawan, customer service tool juga melakukan beberapa pekerjaan customer service. Antara lain :
1. Membangun Hubungan Baik dengan Mitra Bisnis
Tidak hanya membangun hubungan baik dengan pelanggan saja. Tapi juga dengan mitra bisnis lainnya. Seperti suplier, sub kontraktor, karyawan, dan lain sebagainya. Tujuannya agar bisnis bisa berjalan dengan seimbang.
Meski hanya sebatas tool, namun desainnya telah mengedepankan sistim yang nyaman, ramah, dan informatif. Sehingga mampu membangun hubungan baik dengan semua stakeholder perusahaan.
2.Memberi Solusi yang Tepat
Ada kalanya pelanggan menghubungi customer service karena ingin bertanya tentang suatu hal. Atau mencari solusi atas permasalahan yang mereka temui terkait produk. Seperti pengiriman yang lambat, produk tidak sesuai pesanan, adanya kerusakan, dan masalah lain yang lainnya.
Customer service tool akan melakukan tugasnya dengan baik. Memberi solusi sesuai dengan masalah yang ditemukan. Jika tool ini belum bisa menangani sepenuhnya, secara otomatis akan meneruskan pelanggan pada petugas yang bersangkutan.
3. Memberikan Informasi yang Dibutuhkan
Tugas customer service lainnya adalah memberikan informasi yang pelanggan atau stakeholder lainnya butuhkan. Baik informasi terkait produk, layanan, atau perusahaan itu sendiri. Seperti jam buka tutup, layanan atau produk apa saja yang tersedia, rentang harga, dan lain sebagainya.
4. Menganalisis Informasi dari Pelanggan
Informasi apapun yang masuk dari pelanggan tidak langsung diterima oleh seller atau brand owner. Baik informasi tentang pertanyaan, keluhan, kritik, saran, atau bahkan testimoni positif. Karena customer service tool akan menganalisis semuanya akan terlebih dahulu.
Jika memang perlu penanganan lebih lanjut, maka tool akan langsung meneruskannya pada petugas. Tapi jika tidak, customer service tool akan menganalisis dan menyelesaikannya sendiri.
5. Penerima Tamu
Ada kalanya customer service tool juga bisa berfungsi sebagai penerima tamu. Terutama untuk event-event yang pelaksanaannya secara online atau daring. Seperti meeting online, e-course, dan lain sebagainya.
Ragam Tool untuk Layanan Pelanggan
Di google play store dan app store memang tersedia banyak aplikasi customer service tool. Tapi hanya sebagian kecil saja yang mudah dalam penggunaannya. Berikut beberapa rekomendasinya:
1. Salesforce Service Cloud
Salah satu software customer relationship management atau CRM yang menjadi rekomendasi bagi banyak user adalah Salesforce Service Cloud. Karena dilengkapi dengan service cloud yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah memungkinkan untuk melakukan panggilan secara real time.
Fitur unggulan dari tool ini adalah adanya channel untuk sosial media. Yang memungkinkan agent untuk membalas chat yang masuk pada WhatsApp, messenger, telegram, dan Instagram.
Selain itu, tool ini juga menyediakan fitur integrasi antara sales team dan agent workspace. Sehingga customer service bagian agent bisa membuka semua profil customer untuk membantu kerja mereka . Seperti data customer loyalty, support history, customer asset, data transaksi, dan lain sebagainya.
2. Zendesk
Tool yang mampu melakukan pekerjaan customer service dan banyak menjadi rekomendasi selanjutnya adalah Zendesk. Alasannya adalah karena Zendesk telah menyandang predikat leader dalam Gartner Magic Quadrant.
Banyak fitur unggulan yang tersemat pada tool ini. Seperti help center atau knowledge selfservice, sosial media customer service, live chat, dan lain sebagainya. Namun yang menjadi unggulan adalah fitur video conferencing. Fitur ini memungkinkan bagian customer service menerima panggilan melakukan video call.
3. Sprout Social
Bagi Anda yang mencari tool customer service yang dengan fungsi sosial media manajemen, Sprout Social benar-benar bisa menjadi andalan. Pasalnya, Anda dapat mengandalkan tool ini untuk memantau sosial media customer dengan sentimen analis.
Tak hanya itu saja. Sprout Social juga bisa melakukan pemantauan sosial media customer seperti engagement hingga terintegrasi dengan sistim hubspot service. Tool ini layak bagi Anda yang sering mencari data customer atau testimoni mereka melalui sosial media secara langsung.
4. Hootsuite
Mengikat customer di sosial media marketing memang penting. Interaksi yang lancar bisa menciptakan hubungan dengan customer menjadi lebih baik. Beruntung Hootsuite tool bisa melakukannya dengan baik. Karena tool ini sudah terpasang fitur percakapan langsung dengan pelanggan.
Sebagian pekerjaan customer service lain yang mana tool ini bisa menanganinya adalah posting otomatis konten di sosial media. Jadwal konten akan tertata dengan rapi sesuai dengan prime time tiap jenis sosial media. Tool ini memang cocok bagi Anda yang ingin fokus mengelola sosial media marketing.
5. Survey Monkey
Kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda berikan adalah hal yang perlu menjadi perhatian utama. Karena dengan tetap menjaga kepuasan pelanggan, kurva perkembangan bisnis akan terlihat lebih meningkat. Inilah fitur utama yang menjadi andalan tool Survey Monkey.
Fitur survey kepuasan pelanggan ini akan membantu Anda melihat bagaimana kepuasan pelanggan atas layanan yang telah Anda berikan. Meski tool ini bukan messengering channels, namun Anda tetap membutuhkannya sebagai dasar pembuatan keputusan bisnis selanjutnya.
6. Slack
Sejak awal kemunculannya, slack memang terkenal sebagai tool team collaboration yang handal. Dengan tool ini, Anda bisa melakukan koordinasi antar team dengan baik. Termasuk juga ketika akan melakukan management complaint dari pelanggan. Karena bisa langsung mengintegrasikannya pada bagian yang bersangkutan.
Dengan bantuan tool ini, koordinasi lintas departemen bisa berjalan dengan efektif. Terutama saat menangani masalah customer request. Seperti menanyakan tentang pengiriman barang, pembayaran suplier, atau pertanyaan teknis lainnya. Slack mampu memperpendek waktu respon karena bisa mengaksesnya dengan device apapun.
7. Recurly
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya sebatas komunikasi iklan atau layanan baru saja. Tapi juga penagihan pada pelanggan jika layanan Anda menggunakan cara pembayaran tempo.
Beruntung ada Recurly. Tool ini tidak hanya membantu menangani komplain dari pelanggan saja. Tapi juga untuk fitur penagihan pada pelanggan. Memudahkan pelanggan untuk bolak-balik keluar masuk aplikasi yang berbeda. Pelayanan yang mudah dan praktis inilah yang akan memberi kemudahan dan kepuasan pada pelanggan.
8. LiveAgent
Bagi Anda yang menggunakan situs berbasis wordpress, tidak ada salahnya menggunakan tool LiveAgent ini. Karena selain bisa melakukan pekerjaan customer service seperti live chat, juga bisa terintegrasi dengan situs wordpress.
Kelebihan tool ini ketimbang tool customer service lainnya adalah kemampuan menghandle komplain customer dengan sentuhan personal yang lebih baik seperti layaknya customer service profesional.
Itulah berbagai informasi terkait apa saja pekerjaan customer service dan berbagai tool yang bisa Anda pilih. Anda bisa memilih salah satunya dengan mempertimbangkan fitur yang sesuai dengan kebutuhan.
